fot. Nomad Soul/bigstockphoto.com
Osoby szukające wycieczek w atrakcyjnych cenach często decydują się na tzw. oferty „last minute”. Charakteryzują się one tym, że dotyczą imprez z nieodległym terminem realizacji. Promocje cenowe wynikają z chęci zapewnienia przez organizatorów pełnego obłożenia danego wyjazdu.
Dla organizatorów sprzedaż last minute jest mniej opłacalna niż sprzedaż standardowa, ale mimo wszystko jest lepszym rozwiązaniem niż pozostawienie niewykupionych miejsc. Jednak z tego powodu próbują oni uniknąć odpowiedzialności związanej z imprezą, by nie narażać się na ewentualne dodatkowe koszty będące skutkiem reklamacjami klientów, którzy swoje wycieczki wykupili w i tak atrakcyjnych cenach. Zdarza się, że klient zostaje poinformowany, że oferta taka nie podlega reklamacji, jednak taka praktyka biur podróży budzi wątpliwości co do jej zasadności.
Odpowiedzialność organizatorów imprez turystycznych wynika z ustawy o usługach turystycznych. Zgodnie z zapisem artykułu 11a, organizator odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Ustawa przewiduje trzy przypadki wyłączenia tej odpowiedzialności, jednak nie ma wśród nich ofert last minute. Nie istnieją również inne przepisy, które uprawniałyby organizatora do ograniczenia swojej odpowiedzialności względem klientów, którzy skorzystali z promocyjnej ofert cenowej, a wszelkie tego rodzaju postanowienia zawarte w umowie są niedozwolone i niewiążące dla stron. Oznacza to, że turystom kupującym wycieczki last minute przysługują takie same prawa jak tym, którzy za imprezę zapłacili pełną cenę. Wśród tych praw jednym z istotniejszych jest prawo do reklamacji.
Jeśli w trakcie imprezy okaże się, że organizator nie wywiązał się ze swoich zobowiązań wynikających z umowy lub robi to w sposób nienależyty, uczestnik wycieczki ma prawo zgłosić reklamację. Należy to zrobić niezwłocznie na ręce pilota wycieczki, który musi potwierdzić przyjęcie reklamacji. W piśmie reklamacyjnym należy wskazać, jakiego uchybienia dopuścił się organizator, a także jakiego odszkodowania uczestnik będzie się z tego tytułu domagał. Na poparcie swoich twierdzeń warto zgromadzić możliwie najwięcej dowodów, w tym np. dokumentację fotograficzną. Organizator ma obowiązek ustosunkować się do pisma w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy, a brak odpowiedzi poczytuje się za uznanie reklamacji.
Bardzo ważne jest, aby o zaistnieniu powodu do złożenia reklamacji powiadomić niezwłocznie wykonawcę usługi lub jego przedstawiciela. Częstą praktyką stosowaną przez biura podróży jest wskazanie takiego działania jako podstawę do rozpatrzenia reklamacji. Jeśli więc uczestnik nie wywiąże się z tego obowiązku, organizator będzie mógł powołać się na zapis umowy i tym samym uniknąć odpowiedzialności.
W przypadku odrzucenia reklamacji, gdy uczestnik jest pewien jej zasadności, może zwrócić się z prośbą o pomoc do powiatowego rzecznika konsumentów, który jeżeli uzna to za zasadne, wytoczy w imieniu uczestnika powództwo przeciwko organizatorowi wycieczki.