Ile razy zdarzyło Ci się trafić do pokoju hotelowego, który zamiast obiecanego widoku na morze miał widok na ścianę innego budynku lub nie posiadał tego standardu, o jakim mówiła broszurka informacyjna? Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych z 1997 roku dany pensjonat lub organizator wycieczki w takim przypadku odpowiada za niezgodność z umową.
W oszacowaniu finansowej rekompensaty pomaga tzw. tabela Frankfurcka, dzięki której można oszacować wartość szkody – obniżkę ceny za m.in. nieodpowiedni standard pokoju, brak klimatyzacji, zanieczyszczony basen hotelowy czy brak obiecanego widoku z okna.
Usługi turystyczne, jak każdy inny rodzaj usług podlegają reklamacji w przypadku zauważenia uchybień w ich jakości. Jeśli dana usługa hotelowa nie spełni określonych wymagań, to turysta ma prawo dochodzić swoich roszczeń. Reklamować możemy na dwa sposoby:
- Przez biuro podróży – jeżeli wcześniej zawarliśmy umowę z danym organizatorem wyjazdu, który to odpowiada za nienależyte wykonanie bądź niewykonanie punktu umowy.
- Na własną rękę – jeśli samodzielnie zawarliśmy umowę z hotelem. Reklamacji dokonujemy wówczas u właściciela obiektu.
Reklamację można złożyć u pilota wycieczki (w trakcie pobytu wakacyjnego) oraz u organizatora wyjazdu, już po powrocie z podróży. Ani biuro podróży, ani hotel nie mają prawa odmówić przyjęcia tego rodzaju pisma.
Podstawą do wystosowania reklamacji jest wadliwe wykonanie umowy ze strony organizatora turystyki. Konsument ma 30 dni na złożenie reklamacji od dnia powrotu z wakacji. Biuro podróży, czyli organizator wyjazdu lub hotel musi ustosunkować się do skargi w ciągu 30 dni. W przypadku odrzucenia roszczenia bądź braku odpowiedzi ze strony zapewniającego usługę hotelową, warto poprosić o pomoc rzecznika konsumentów.
W napisaniu reklamacji pomocne będą gotowe formularze w języku polskim bądź angielskim. Można ją napisać odręcznie lub na komputerze. W piśmie tym należy zawrzeć:
- opis problemu (np. brak klimatyzacji w hotelu),
- wskazanie czego oczekujemy (zwrotu pieniędzy, obniżenie ceny usługi – podajemy kwotę albo procent; innej formy rekompensaty),
- potwierdzenie zawarcia transakcji (umowa z biurem podróży lub hotelem),
- dowody wskazujące na naruszenie umowy przez firmę (np. zdjęcia z pokoju hotelowego).
Właściciele apartamentów, hoteli czy biur podróży muszą pamiętać o tym, że niezadowolony klient może podzielić się negatywnymi doświadczeniami na temat usług hotelowych danej firmy z rzeszą odbiorców, opisując soje doświadczenia na serwisach społecznościowych i forach internetowych. Zła opinia z pewnością rozprzestrzeni się wirusowo, a biuro podroży lub hotel będą musieli zmierzyć się z wysokimi kosztami utraty reputacji. Dlatego też przedsiębiorcy powinni chętniej uwzględniać racje konsumenta już na początkowym etapie reklamacji i zrekompensować mu złe wykonanie usługi.